It takes two to tango, men kan niet niet communiceren en gedrag is altijd aan invloed onderhevig. Klantvriendelijkheid is een bedrijfseigen uitingsvorm van een aantal essentiële zaken die worden vertaald in een klantbeleving. Centraal hierin staan de stromen van informatie, energie, communicatie en alle waarneembare aspecten die een klant in een bepaalde gelegenheid tot zich neemt en hier een waardeoordeel aan kan geven. Bewust en vooral onbewust.

Als de klantvriendelijkheid een verhogende impuls nodig heeft dan is het vooral van belang om dit nader te omschrijven. Huidige situatie - gewenste situatie, is dit ecologisch haalbaar, waar liggen de valkuilen en mogelijkheden. Welke input houdt de huidige situatie gaande ( aansturing ) en wat zorgt er voor dat het gewenste
(weerstand) niet gerealiseerd wordt. Nader te benoemen als bedrijfscultuur.

Wat niet te voorkomen is dat alles wat in een bedrijf speelt, uiting krijgt op de werkvloer; dus tastbaar is voor klanten/gasten. Iedere interne discrepantie, onduidelijkheid, ongenoegen en incongruente uiting (in denken, voelen en doen ) loopt hier in mee. Indien het vanuit de werkvloer gaat om “niet kunnen” dan is daar snel een mouw aangepast, gaat het echter om “niet willen” dan is er een andere uitdaging.

Een training is snel gedaan, maar als je wilt uitgaan van fundering, functionaliteit en framing wat ten grondslag ligt aan de visie en doelstellingen van het bedrijf, dan is het van belang om een&ander nauw te omschrijven.

Mijn idee over trainen is dat laten gebeuren waardoor een breed gedragen visie in uitvoering komt en door iedereen gekoesterd wordt. De uiting ligt op gedragsniveau, de insteek zal van uit capaciteiten, overtuigingen en de bovenliggende missie zijn. Dragers voor de trainingen zijn van mijn kant: humor, confrontatie, verwarring en begrip door veel te oefenen, zodat we dan ervaringsdeskundigheid creëren en inzicht krijgen in mogelijkheden die bij gemeenschappelijk gebruik overstijgend zijn voor de ecologie van het bedrijf, teamgeest en uiteindelijk de netto kantbeleving waar de resultaten behaald worden.